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Customer Journey

Von der Erstwahrnehmung bis zur Kaufentscheidung

Customer Journey ist als eine Art Prozess zu verstehen, welcher die unterschiedlichen Kontaktpunkte einer Person mit einem Produkt oder einer Marke beschreibt. Das Ziel ist es diese Kontaktpunkte auch Touchpoints genannt, positiv zu beeinflussen, damit ein konkreter Nutzen daraus abgeleitet werden kann. Mittels Trackingtechnologien kann das Verhalten von uns Konsumenten genau abgebildet werden. So können die Touchpoints entdeckt und direkt beeinflusst werden, um den Kaufentscheid möglichst sicherstellen zu können.

Jedoch ist es unmöglich alle Touchpoints tatsächlich zu tracken. Die Befragung der Kunden kann nicht an jedem Ort und in jeder Branche durchgeführt werden. Zum Beispiel kann in einem Schreibwarengeschäft nicht jeder Kunde nach seinen Touchpoints gefragt werden. Daher ist die ganze Customer Journey Thematik in der Praxis eher auf das Online-Marketing beschränkt.

Wichtig zu wissen ist, dass die Betrachtung aus Kundensicht erfolgen muss! Erst wenn die Kundenbrille aufgesetzt ist, hat man die Möglichkeit wertvolle Erkenntnisse vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss zu erhalten.

Hier eine schematische Darstellung des Customer Journey's


Es geht es darum möglichst viele und vor allem relevante Daten zu sammeln. Diese bilden die Basis, um Aufschluss über die Bedürfnisse zu geben. Daten können mittels Kundenbefragungen, Interviews oder Branchenreports erfolgen. Die gesammelten Daten werden geordnet und den entsprechenden Zielgruppen zugeteilt. Danach kann eine Liste mit allen Touchpoints eines potenziellen Kunden erstellt werden. Die Kundenbrille kann nun aufgesetzt werden und man durchläuft den ganzen Prozess. Dabei liegt das Augenmerk vor allem auf den Touchpoints wobei man sich die Frage stellt, wie die sich der Kunde in diesem Zeitpunkt fühlen mag. Mit dieser Erkenntnis kann die Reise visualisiert werden.
 
Danke fürs Vorbeischauen!
 
Lukas & Biljana


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